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推进诚信文化建设 打牢稳健发展根基

2015/9/29 10:17:35       点击: 点击:2137
——对话中国人寿四川省分公司总经理青德蓉
□陈志君 李翠丽 冯强 张学文
从全国首倡 “大胆讲出保险的除外责任”,到持续开展“诚信我为先”活动,再到率先开展营销员信用等级评估……中国人寿四川省分公司长期致力于诚信建设,在树立行业良好形象、打造诚信标杆企业方面迈出了坚实步伐。为全面了解四川国寿诚信文化建设,促进四川保险业又好又快发展,笔者近日与中国人寿四川省分公司总经理青德蓉进行了对话。
行业首倡,“大胆讲出除外责任”
笔者:2009年,你率先提出了“大胆讲出保险的除外责任”的倡导,在业界引起了强烈反响,可以说是中国人寿四川省分公司(以下简称“四川国寿”)扎实推进诚信建设的标志性起点。你是如何看待诚信对保险业的意义的?
青德蓉:人无信不立,业无信不兴。保险的实质是责任与承诺,诚信更是保险的生命线,是保险业赖以生存的基石。打造保险业百年老店,让保险成为百姓的百年守护神,诚信基础必须牢固。
2009年是保险业超常规发展的一年。如何在超常规发展中保持一份冷静,使公司的发展更为稳健?如何通过公司更为坚实的可持续发展为百姓提供更扎实的保险保障?对这些问题进行深入思考后,当年3月,我撰写了《大胆讲出保险的除外责任》一文,倡导诚信从销售源头抓起,并由此开启了全系统诚信建设的新局面。
在保险销售过程中,诚信是根本。此前在涉及到保险条款的“除外责任”时,有些营销员不敢讲,被问到时往往含糊其辞,怕讲明后客户不买产品,怕理赔时出问题,怕客户退保。事实上,“除外责任”是为了更好地保障客户的利益而设置的,也是规避销售误导,做到让客户购买有真实需要的保险产品而必须知道的事项:一方面,是保险公司在控制自己无法用大数法则把控的风险;另一方面,也是将每个人可能面临的不同风险进行细分,由客户根据自身情况去选择,在有效规避和转嫁自己不可控风险的同时,有效降低保险费负担的必然手段。保险销售人员推销保险,最重要的是让参加保险的客户获得必要的、充分的、切合实际需求的保险保障,而让客户全面了解购买产品的功能是必要前提。因此,全面地介绍保险产品,本身也应该是一个销售人员的责任和职业道德。
目前,全面讲解包括除外责任在内的保险条款已经成为四川国寿销售人员的必须行为。事实上,如果每个从业者在销售时都诚信宣传,就会彻底根治保险误导的顽疾,保险市场将会秩序井然,就会形成与加深“值得托付”的投保心理氛围,从而使保险业的发展牢牢根植在健康可持续的牢固根基上。
双管齐下,稳步推进诚信建设
笔者:近年来,四川国寿在诚信建设方面有哪些主要举措?
青德蓉:诚信建设作为重要工作事项,每年都写入了四川国寿年度工作报告。近年来,概括地说,四川国寿推进诚信建设主要是从两方面入手,一是观念引导,开展常规诚信教育;二是制度管理,硬性措施强化诚信。
观念培育是诚信的先导。自2008年起,中国人寿向全社会发布诚信宣言,开启业内独具特色的“诚信我为先”的诚信教育活动,至今已开展5年。“诚信我为先”活动旨在宣导保险业法规、治理销售误导、强化风险教育、提升服务质量、保障客户权益。开展“诚信我为先”活动,就是要充分发挥中国人寿的引领作用,从我做起,牢固树立诚信服务理念,不断提高诚信品质和合规素养,让广大客户感受到国寿销售人员的诚信品质和公司的诚信文化。四川国寿通过制作“诚信我为先”海报张贴于营销职场和各营业大厅、职场宣导诚信准则、编写传唱诚信展业歌曲等系列诚信教育活动的开展,引导销售人员将诚信理念转化为日常展业的自觉行为。
制度建设是诚信的保障。只有通过切实的制度保障,让经营行为有评判的标准,才能确保诚信落到实处。在诚信制度建设方面,中国人寿也有很多创新之举。一是率先设立了销售督察部,四川国寿目前在150多个一线营业单位配备了销售督察和回访岗人员;二是开发、推行了行业首创的营销员信用等级评估体系。
诚信经营,切实保障客户权益